Asiakkaan aikakausi 2020-
Olen kuullut energia-alalla sanonnan energiayhtiön kvartaalista, se kestää kuulemma 25 vuotta. Tämä on eittämättä totta edelleen voimalaitosinvestointeja tai lämpö- ja jäähdytysverkkoja suunniteltaessa. Sanonta ei kuitenkaan pidä paikkaansa energia-alan asiakastyössä. Työ on kokenut alalla suuren muutoksen omankin, toistakymmentä vuotta kestäneen lyhyen urani aikana.
Blogikirjoittaja Pekka Leinonen on urheileva perheenisä Vuoreksesta. Työmatka Sähkölaitoksen konttorille Voimakadulle, Pyhäjärven rantaan, taittuu usein pyöräillen.
Sähkömarkkinan vapautumisesta alkusysäys
Sähkömarkkinoiden vapautuminen toi aikanaan alalle tarvetta ja etenkin tilaa ulkopuolisille asiantuntijoille. Konsulteiksikin kutsutut asiantuntijat edistivät asiakkaan asiaa mm. sähkönhankintapalveluiden tuottamisessa ja energiatehokkuuden edistämisessä. Alalla alkoi konsulttien aikakausi. Konsulttien aktivoituminen loi pohjaa energia-alalla ensimmäisille askeleille kohti asiakkaan aikakautta.
Asiakkaan nousu keskiöön
Konsultit opettivat asiakkaat miettimään energia-asioita aktiivisesti, hankkimaan energiaa tehokkaasti, suojaamaan omaa energiakäyttöään ja säästämään tätä kautta myös kustannuksissa. Taloudellinen säästöpotentiaali ja alan monipuolistuminen tarjosivat ja tarjoavat tänäänkin asiakkaalle etuja, jotka voi saavuttaa aktiivisella toiminnalla tai hyvillä kumppanuuksilla.
Asiakkaan itsensä nostamat tai asiantuntijan kanssa esille nostetut muutostarpeet ovat ajaneet energiayhtiöt uudenlaiseen asemaan palvelun tuottajina. Kvartaali on lyhentynyt neljännesvuosisadasta lähemmäs neljännesvuotta, ainakin asiakasrajapinnassa.
Energiayhtiöiden roolin muutos
Konsulttien käynnistämä muutos edesauttoi energiayhtiöiden kehitystä, kun yhtiöt pääsivät miettimään tuotetarjoamaansa ja palvelujaan uusista näkökulmista. Samaan aikaan, kun konsultit opettivat asiakkaat aktiivisiksi, energiamarkkinalle nousi uusia mahdollisuuksia kiinteistöjen lämmittämiseen, jäähdyttämisen ja energiankäytön kehittämiseen, yli tuote- ja jopa toimialarajojen. Oman olemassaolonsa turvaamiseksi ja kilpailussa pärjätäkseen energiayhtiöt ovat aktivoituneet ja palvelevat asiakkaitaan entistä monipuolisemmin. Ja hei, sehän on myös henkilöstölle paljon motivoivampaa kuin passiivinen asiakkaiden odottelu!
Minulle yksi merkittävimmistä motivaatiotekijöistä siirtyä konsultin palveluksesta energiayhtiöön töihin oli usko siihen, että perinteinen toimija voi myös palvella asiakasta kiitettävällä tasolla ja etsiä asiakkaalle oikeita ratkaisuja. Noin kymmenen vuotta energiayhtiön palveluksessa työskenneltyäni olen edelleen vahvasti samassa uskossa. Sähkölaitoksella aloitettu muutos on jo todistanut uskoni oikeaksi ja tulee sitä tulevaisuudessa toivottavasti edelleen vahvistamaan.
Asiakastyö Sähkölaitoksella
Sähkölaitoksen nimestä huolimatta asiakkaalle ei riitä enää pelkkä sininen sähkö töpselistä. Tuotteiden kirjo on ollut jo pitkään laaja, kun Sähkölaitos on vuosikymmeniä tarjonnut asiakkailleen lämpöä, sähköä ja kaasua. Näiden perus kivijalkatuotteiden rinnalla aloitettiin noin kymmenen vuotta sitten jäähdytyksen toimittaminen.
Viime vuosien aktiivinen asiakkaan kuuntelu ja tarpeiden havainnointi on käynnistänyt Sähkölaitoksella suunnitelmallisen tuotteiden kehittämisen. Sen lopputuloksena on syntynyt lisää tuotteita ja palveluja, joilla tyydyttää asiakkaan tarpeita entistä paremmin.
Ratinan alueen monissa kerrostaloissa on sekä Lähilämpö että Lähijäähdytys. Nämä yhdessä takaavat miellyttävät asuinolosuhteet ympäri vuoden.
Maailman ja asiakkaiden tarpeiden muuttuessa muuttuu myös asiakastyö. Aikanaan myyjälle saattoi riittää osaaminen kiinteistön lämmityksestä. Tänään asiakas usein hyödyntää omissa toimitiloissaan ja liiketoiminnassaan useita hyödykkeitä, esimerkiksi Lähijäähdytystä, älykästä kaukolämpöä, Lähisähköä ja sähköautojen latauspalvelua.
Useiden hyödykkeiden osalta myös tarpeet ovat syventyneet. Esimerkiksi lämmitysratkaisuja toteutetaan entistä monipuolisemmin hybridilämmityksinä poistoilmalämpöpumpun ja kaukolämmön yhdistelminä ja sähkön alkuperä tulee olla verifioitu, jotta kiinteistö voi hakea toivottuja ympäristöluokituksia. Nämä muutokset eittämättä ovat asettaneet asiakasrajapinnassa työskentelevän henkilön osaamisen aivan uudelle tasolle.
Vaatimukset ja odotukset osaamiselle ovat kasvaneet
Sähkölaitoksen asiakkuudet ovat pääosin pitkäaikaisia, mikä ei kuitenkaan tarkoita, että asiakkuuden hoito olisi hidastempoista. Asiakastyö on Sähkölaitoksella ennen kaikkea aktiivista vuorovaikutusta, suunniteltuja asiakaskohtaamisia, asiakkaan tarpeiden kartoitusta ja niihin vastaamista. Asiakasta kuunnellaan herkällä otteella ja vastataan yli tuoterajojen asiakkaan tarpeisiin.
Tarpeiden ja tuotetarjoaman monipuolistuessa kasvavat myös odotukset asiakkuudesta vastaavan työntekijän osaamiselle. Nykyään on hallittava karkealla tasolla laaja kirjo tuotteita, joiden luonne on muuttunut palvelulliseen suuntaan.
Sähkölaitoksen asiakkaana olemisen tulee olla helppoa. Me haluamme palvella asiakasta tasolla, joka mahdollista asiakkaan helpon energiahallinnan ja keskittymisen huolettomaan asumiseen tai omaan tuottavaan liiketoimintaan.
Alan 25 vuoden kvartaaliajattelun rinnalle on tullut dynaaminen nykyaikainen asiakkuudenhoito. Matka on ollut pitkä, vielä pidempään sitä on edessä kuljettavana. Sen eteen on ilo työskennellä, etenkin Tampereen Sähkölaitoksella.
Pekka Leinonen
Päällikkö, Yritysasiakkuudet
Tampereen Sähkölaitos